Что такое SERM и кому это нужно?

Учитывая высокий уровень конкуренции среди современных предпринимателей (правило справедливо вне зависимости от рода деятельности), можно уверенно сказать, что репутация компании – важный и незаменимый нематериальный актив. Управление репутацией помогает существенно увеличить количество продаж и расширить клиентскую базу. Как первый, так и второй момент самым положительным образом отражается на увеличении прибыли. Стоит подробнее познакомиться с этим эффективным инструментом.

SERM: важность и особенность внедрения

В жизни современного человека глобальная сеть играет значимую роль. Большинство решений (выбор туроператора, места для отдыха, магазина, салона красоты, врача) происходит с учетом мнения пользователей интернета. Если говорить предметно, то человек, которого интересует та или иная услуга, заходит в интернет и ищет отзывы о ней. Не так давно, таким образом поступали лишь представители молодого поколения. Сейчас же информации в сети доверяют и люди более старшего возраста.

Естественно, каждый предприниматель заинтересован в том, чтобы о деятельности его компании в сети были только положительные отзывы. Управление репутацией служит именно этим целям.

SERM – это комплекс мер, направленный на улучшение репутации компании. Речь идет не только о создании положительных отзывов, но и об управлении отрицательными. У начинающих бизнесменов и владельцев сайтов может возникнуть вполне закономерный вопрос, как можно управлять негативными отзывами? Ведь удалить их со специализированного информационного портала или тематических ресурсов нельзя.

В этом случае речь идет о «насыщении» глобальной сети отзывами со знаком «плюс». Таким образом негативная информация постепенно «уйдет» вниз страницы. В данном случае речь идет о поисковой выдаче. Здесь самое главное – «очистить от негатива» первую страницу. Оценка поведенческих и психологических факторов уверенно говорит о том, что рядовой пользователь редко посещает вторую и следующие страницы в поисковой выдаче.

SERM: эффективные инструменты внедрения

Стоит отметить, что в нашей стране Search Engine Reputation Management (SERM) только начинает развиваться. Поэтому говорить о большом количестве уникальных профессиональных разработок пока не приходится. Но современные предприниматели и web-мастера прекрасно осознают, что управление репутацией играет важную роль в развитии бизнеса, поэтому активные работы в этом направлении уже ведутся.

Среди эффективных решений SERM можно выделить следующие:

• повышение качества обслуживания клиентов (привлечение вежливых и компетентных сотрудников, расширение перечня оказываемых услуг, внедрение программы лояльности как для постоянных клиентов, так и для «новичков»);
• внимание на социальные сети (создание тематических групп помогает эффективным образом информировать клиентов, в том числе и потенциальных, о деятельности компании);
• отслеживание работы тематических групп в популярных соцсетях (есть возможность управлять отзывами, своевременно убирая «негатив»);
• выпуск пресс-релизов (положительная оценка, в особенности, если говорить о мнении медийных личностей, помогает повысить репутацию компании).

Перечень эффективных SERM-решений далеко неполный. Все вышеперечисленные методы помогают увеличить количество именно положительного контента, который постепенно вытеснит весь негатив. Конечно, управление репутацией невозможно без общего качества оказываемых услуг. Если предприниматель небрежно относится к этому вопросу, то ни о какой оценке со знаком «плюс» говорить не приходится. Поэтому увеличение количества положительных отзывов необходимо совмещать с добросовестной и ответственной работой в целом.

SERM: как написать хороший отзыв

Сразу стоит отметить, что отличить «фейковую» оценку от настоящей достаточно просто. Решить вопрос легко смогут как пользователи в сети, так и поисковые системы. И если в первом случае речь идет об общем снижении репутации компании, то во втором – ресурс может быть заблокирован. Как вариант, наличие замечаний или штрафных санкций. Примеров столь негативного развития событий достаточно много, поэтому стоит отнестись к этому вопросу с максимальным вниманием.

Высокое качество оказываемых услуг лучше всего мотивирует на написание положительных отзывов. Но далеко не каждый клиент станет тратить время, чтобы описать свое мнение о деятельности компании. Как быть в этом случае? Прибегнуть к помощи специализированных компаний.

В данном случае речь идет не о создании неправдоподобной оценки. Да, в настоящее время обращение к специальным сервисам помогает сгенерировать большое количество однотипных отзывов, в которых будут встречаться заданные слова. Как уже было сказано, отличить их от реальных достаточно просто.

Поэтому качественный SERM подразумевает использование информации, которая была написана реальными людьми. Это могут быть как профессиональные копирайтеры, так и мотивированные пользователи. Главное – это естественность изложения. Да и потом оценка «хорошая компания» не говорит ни о чем. А, к примеру, «вежливый мастер Анна и внимательный водитель Василий» – это уже значимое мнение, которому стоит уделить внимание.

Также не стоит забывать об объеме отзыва. Краткость и простота изложения – основные составляющие успеха. 300-500 символов вполне хватит, чтобы описать ту или иную услугу. Использование большого количества эпитетов в превосходной форме – не самое удачное решение. Естественность играет свою значимую роль.

SERM: позитив и негатив

Управление репутацией не всегда направлено на положительные цели. Есть немало примеров черного SERM. Большое количество негативных отзывов (в ряде случаев, даже создаются сайты, где в режиме реального времени обсуждаются те или иные негативные моменты) приводит к быстрым и часто необратимым результатам. Таким неординарным, но эффективным способом предприниматели вытесняют конкурентов.

Знать и правильно применять методы управления репутаций стоит каждому бизнесмену. Высокий уровень конкуренции и законы рынка «толкают» предпринимателя на некорректные действия по отношению к другим компаниям. Важно своевременно оценить проводимую акцию «черного пиара», чтобы быстро ликвидировать ее последствия.

SERM – это эффективный инструмент, правильное использование которого поможет увеличить клиентскую базу честным способом. Можно уверенно говорить о том, что у управления репутацией в поисковых системах большое будущее.