Как с помощью SERM продвигать компанию в геосервисах

Какому бизнесу актуально продвижение в геосервисах? Чем Яндекс.Карты отличаются от Google и 2GIS? Что влияет на репутацию бренда в геосервисах, от чего зависит рейтинг компании и как работать с негативными отзывами? На эти и другие вопросы отвечают эксперты по SERM digital-агентства VBI.

Исследования Mediascope показывают, что 76% россиян активно используют навигационные приложения в повседневной жизни, выбирая, салон красоты, кафе или ресторан, автомойку или СТО. А где потенциальные клиенты, там должен быть и бизнес — все логично.

Эксперты команды VBI по SERM отметили, что в условиях кризиса управление репутацией компании в геосервисах стало одним из наиболее эффективных способов продвижения и привлечения клиентов.

Репутация на картах: для кого продвижение в геосервисах важнее всего

Кризис негативно сказался на многих отраслях — не все были готовы перейти в онлайн. Да и не каждая компания может найти ресурсы, которые выбьются в ТОП поисковой выдачи. За несколько месяцев кризиса наши эксперты убедились, что продвижение в геосервисах отлично работает для всех видов бизнеса.

Для каких сфер бизнеса продвижение в геосервисах приоритетно?

В первую очередь на этот инструмент нужно обратить внимание компаниям, продажи которых зависят от местоположения потенциального клиента:

индустрия гостеприимства или HoReCa — от гостиничных комплексов до придорожных кофеен;
медицинские центры и частные клиники;
предоставление физических услуг — от СТО до салонов красоты;
банки;
развлекательная индустрия — крупные ТЦ, детские развлекательные комплексы, кинотеатры и т.д.;
весь ритейл — от газетных киосков до крупных торговых сетей

Особенно эффективно продвигаться в Яндекс.Карты и Google Maps, так как эти сервисы являются частью одноименных поисковых систем, зарегистрироваться в них можно абсолютно бесплатно, а продвижение — дело техники и использования правильных инструментов SERM для формирования репутации.

Рейтинг компании в геосервисах: как рассчитывается и от чего зависит

Почему рейтинг компании в геосервисах так важен?

Есть, как минимум, две причины:

В компанию с плохим рейтингом не будут обращаться. А при поиске информации в картах люди чаще всего используют как раз фильтр по рейтингу.
Рейтинг компании — важнейший фактор ранжирования внутри сервиса при поиске по важным отраслевым запросам.

Теперь рассмотрим особенности того, как формируется рейтинг и от чего он зависит на разных площадках:

1. Google Карты.

Рейтинг компании в Гугл Картах высчитывается как среднее арифметическое оценок всех пользователей. В геосервисе от Гугл есть несколько особенностей:

модерации нет, есть только автоматическая проверка на соответствие правилам ресурса;
пользователи могут оставить отзыв или просто поставить оценку без отзыва;
в сервисе Гугл видно историю пользователя и географию отзывов автора.

google карты.png

2. 2 GIS

На этом ресурсе рейтинг компании формируется на основе оценок, которые ставят авторизированные пользователи 2GIS и Flamp. В отличие от Гугл Карт на 2GIS рейтинг не является средним арифметическим всех оценок. Итоговый бал зависит от давности отзывов и их количества, приоритет всегда отдается свежим комментариям. Если пользователи оставляют отзывы на сервисе Flamp, они автоматически подтягиваются в карточку компании на 2GIS. Соответственно на самом 2GIS также можно писать отзывы, но для этого пользователь должен авторизоваться через социальные сети или почту Google.

2 GIS карты.png

3. Яндекс.Карты.

В Яндекс.Картах каждая оценка имеет свой вес, среднее арифметическое здесь не работает.

Рассмотрим, какие параметры влияют на формирование рейтинга в Яндекс.Картах:
заполненная карточка компании и подтверждение владельцем;
звездность оставляемого отзыва (количество звездочек);
число лайков и комментариев, которые собрал отзыв;
профиль автора, оставившего отзыв;
наличие ответов компании, как на негативные, так и на позитивные отзывы;
актуальность отзывов — со временем старые отзывы теряют вес, так как геосервис отдает предпочтение свежим комментариям;
количество удаленных отзывов — если на Яндекс.Картах компания постоянно удаляет отзывы, ее рейтинг со временем снизится;
положительно влияет на рейтинг компании отзыв, оставленный пользователем сразу после посещения кафе, магазина или салона красоты (обычного Яндекс предлагает в автоматическом режиме оставить такой отзыв).

Что еще влияет на формирование рейтинга компании?

Яндекс охотно продвигает геймификацию в своем геосервисе, то есть пользователей может повысить уровень своего аккаунта и дойти до «Знатока города». За каждое достижение или уровень дается медаль. К примеру, если 5 отзывов пользователя о ресторанах прошли модерацию, то участник получает звание «Дегустатор», после чего его отзывы в этой тематике будут иметь большой вес и большее влияние не формирование рейтинга компании, чем отзывы новых пользователей или «знатоков» в другой отрасли.

На формирование рейтинга кроме вышеперечисленных факторов влияет абсолютное количество отзывов в карточке. К примеру, у одной молодой компании есть 10 отзывов и все с оценкой 5 звезд, а у другой, но уже хорошо известной компании на рынке, есть 100 отзывов, но среди позитивных есть несколько негативных отзывов с оценками 1 или 2 звезды. Яндекс отдает предпочтение популярным компаниям — чем больше отзывов, тем лучше, поэтому у молодой компании рейтинг будет 4.2, а у более популярной — 4.5, хотя в оценках пользователей встречается и негатив.

Как работать с отзывами на геосервисах

Итак, мы рассмотрели, для какого бизнеса и почему важна репутация в геосервисах, как формируется рейтинг компании на разных площадках и от чего зависит.

Теперь о главном: как работать с отзывами в геосервисах, используя инструменты SERM?

1. Как получить положительный отзыв?

Чтобы упростить клиентам задачу, необходимо правильно оформить карточку компании на всех сервисах. Рекомендуется добавить контактные данные, указать график и время работы, перечень услуг и краткое описание, загрузить фото офиса и окружающей территории. Так потенциальным клиентам будет проще найти компанию и получить ответы на интересующие вопросы. Как результат — мотивация для клиента оставить положительный отзыв.

Также хорошо мотивируют на оставление отзывов такие приемы:

Программа лояльности. К примеру, за оставленный в геосервисах отзыв клиент получает скидку 10% на следующую услугу/покупку.
Рассылка на базе постоянных и лояльных клиентов. Вы просите оставить отзыв о сотрудничестве, даете ссылку на геосервис, взамен обещаете бонусы, скидку или другие «плюшки».
Индивидуальный подход. Как бы заезжено это не звучало, но если клиент чувствует особое отношение, благодарность не заставит себя ждать. Когда Яндекс предложит ему оценить компанию, которую он недавно посещал, с большой долей вероятности, вы получите положительный отзыв.

2. Как работать с негативом в отзывах?

Нельзя оставлять негативные отзывы без ответа — это создаст впечатление, что компания не заинтересована в клиентах и не особо стремится улучшать уровень сервиса. Если грамотно составить ответ на негативный отзыв от лица компании, то другие пользователи, во-первых, увидят, что есть обратная связь, во-вторых, могут сформировать положительное мнение о компании.

Специалисты по SERM работают с негативными отзывами в несколько этапов:

Для начала нужно узнать, кто оставил отзыв – реальный клиент или приходится иметь дело с черным пиаром.
Если это недовольный клиент и у него есть причины жаловаться, необходимо подумать, как выйти из положения, чтобы решить проблему. Необходимо разместить правильно составленный официальный ответ, где компания приносит извинения за сложившуюся ситуацию, предлагает бонус или скидку за причиненные неудобства, просит связаться с представителями компании, чтобы разрешить проблему.
Если негативный отзыв неконструктивен, нет имени клиента, в комментарии не присутствует конкретики, тогда нужно запросить от лица компании уточняющие данные. Если человек реально заинтересован в решении вопроса, он ответит и завяжется диалог. Если отмолчится, то и другим пользователям будет понятно, что особо доверять такому отзыву не стоит.
Если отзыв неконструктивен и плюс к этому содержит оскорбительные слова в адрес компании или ее сотрудников, нецензурную лексику и другие крайности, можно подождать 1 день. Так как обычно эти отзывы удаляют после модерации. Если модераторы площадки не среагировали, тогда наши специалисты отправляют жалобу в службу поддержки. Важно составить жалобу правильно, то есть указать, какой именно из пунктов правил нарушает данный отзыв, и запросить его удалить.

Чек-лист по продвижению в геосервисах от SERM-команды VBI

Итак, подведем итоги, что нужно для успешного продвижения компании в геосервисах:

отслеживать актуальность информации о компании, своевременно вносить важные данные в карточку и обновлять их;
следить за пополнением карточки положительными отзывами и зарабатывать рейтинг, используя доступные SERM-инструменты;
давать обратную связь клиентам, оставившим отзыв в картах;
грамотно работать с негативом в отзывах – отвечать, вступать в диалог, искать пути решения проблемы, использовать доступные методы для удаления отзыва и пересчета рейтинга;
анализировать статистику и по мере необходимости корректировать работу по SERM в геосервисах.

Понимаете, что правила игры меняются и для успешного продвижения бизнеса пора пробовать новые инструменты? Эксперты компании VBI по SERM готовы обсудить стратегию для вашего бизнеса!