Хорошая репутация = прибыль компании, или сколько денег Вы теряете из-за плохой репутации?

Каждая компания, независимо от сферы деятельности, стремится заслужить хорошую репутацию на рынке. И неважно, проработала она год или уже 10 лет, владельцы бизнеса прикладывают много усилий, чтобы получить признание не только у партнеров, но и клиентов. А потому только лишь благодарственных писем на сайте недостаточно. Важно изо дня в день формировать мнение аудитории и каждого отдельного потребителя услуг, которые общаются в интернете на форумах и в соцсетях.

Как правило, негативных отзывов в Сети куда больше, чем позитивных. И, конечно, можно махнуть на все рукой — мол, каждому не угодишь. Но есть одно «но» — дурная репутация отбирает потенциальных клиентов, а вместе с ними и возможную прибыль. Ниже разбираемся, как избежать финансовых потерь и как общаться с теми, кто недоволен услугами компании.

Влияние отзывов на решение о покупке

Не будем голословными, а обратимся к статистике. Например, после опроса 11 000 покупателей агентство Influenster выяснило, зачем же они читают отзывы. Оказалось, что 77 % делают это, чтобы принять решение о покупке, 60 % чужое мнение позволяет сравнить товары, 57 % — изучить новый продукт. Но тут есть интересное влияние сегмента рынка. Большинство не принимает во внимание опыт других, если им нужны спорттовары или продукты питания. Чего нельзя сказать об электронике, обуви, одежде, сфере здоровья и красоты — тут отзывы играют решающую роль.

Любопытно и то, что делает человек, столкнувшийся с негативом в Сети. Об этом рассказала компания MOZ после своего исследования. Согласно результатам, 22 % отказываются от покупки или обращению в конкретную фирму, если хотя бы на одном сайте нашли отрицательное мнение. Если же таковых ресурсов оказалось 4 и более, то передумают уже 70 %.

Подсчитать, сколько клиентов теряет бизнес ежемесячно по причине публичных жалоб, несложно. Поможет в этом «Яндекс Вордстат».

Рассчитываем потери:

1. Проверяем в «Вордстате» следующие комбинации фраз:
   • название компании (кириллицей и латиницей);
   • добавляем город, слова «отзывы» и «сайт».

2. Оцениваем тональность — после того, как прочитали каждый отзыв. Она будет отрицательной, если негатива больше, и наоборот. А еще тональность бывает нейтральной, когда мнения размещены на официальном сайте, портале конкурента или их вообще нет.

3. Подсчитываем, кто увидит негатив. Поможет в этом CTR ресурсов в зависимости от их позиции в выдаче. Так вы узнаете, какой процент пользователей приходит на площадки с отзывами.

4. Узнаем потери. Для этого перемножьте средний чек на одного клиента на то количество человек, которое получилось в 3 пункте. Так, если это 15 000 руб. и 57 чел., то вы лишаетесь прибыли в 855 000 руб. Ощутимо, не правда ли?

Не допускайте этих ошибок

Негативные отзывы — плохо, но еще хуже неправильная реакция на них. Проистекает она обычно из того, что компания не воспринимает чужое мнение как сигнал о системной проблеме, которую нужно исправить. По итогу допускаются следующие типовые ошибки:

• Игнорирование. Ведь если на улице кто-то крикнул «дурак», то умный человек не обернется. Так и тут — ну написал клиент жалобу, ну «штош». Только в Сети это так не работает, потому что любое отрицательное мнение — это в первую очередь просьба о помощи. Не реагируя на нее, компания публично отказывается поддержать человека в сложившейся ситуации.
• Перекладывание ответственности. Заметно, когда на отзыв оставлен комментарий в духе «жизнь такая, а не мы», который как бы намекает на то, что у других тоже все неидеально. Или же вовсе в ответе содержится намек, что виноват сам покупатель, который не посмотрел срок годности или не проверил договор.
• Отстранение от проблемы. В заурядной ситуации дать шаблонный комментарий нормально. Но обычно жалуются далеко на нестандартные мелочи. И не вникать в посыл клиента — ошибка.
• Размывание негатива искусственной похвалой. Даже если вначале страницы идет 5 хороших откликов, ошибочно думать, что 10 плохих, но ниже, никто не заметит. А все потому, что негативные отзывы правдивые и подробные — с фотографиями, чеками и пр., так как у человека накипело. А вот искусственная похвала выглядит как светская новость — наигранность в ней легко ощутима.
• Внедрение агентов влияния. Когда на любой негатив отвечает не компания, а некие комментаторы, соглашающиеся с жалобой, но намекающие на вину клиента. И еще: далеко не каждый пишет отклик, даже если очень доволен. А уж человек, мониторящий сайты-отзовики и пытающийся оспорить чужой негатив, точно делает это не по любви.

В итоге получаем следующую картину: отзыв есть, проблема клиента не решена, ответа от компании нет. Все это автоматически формирует репутацию бизнеса, который оказывает низкий уровень сервиса и к тому же лжет.

Как правильно?

Не менее 80 % успеха с отрицательным мнением лежит в исправлении ошибок. Коммуницировать с клиентом нужно, чтобы выяснить все подробности проблемы, показать заботу и не дать негативу распространяться дальше, а по итогу решить сложившуюся ситуацию и сделать человека довольным.

Для этого не только и не столько следует мониторить официальный сайт. На регулярной основе нужно отслеживать, что говорят и пишут о фирме на отзовиках, в форумах и блогах, соцсетях. Начать можно с топ-10 поисковой выдачи, вводя запросы о компании и связанных с ней отзывах. Но советуем пользоваться специальной системой SeoPult, чтобы результаты были объективными и релевантными. Почему? Потому что обычные поисковики показывают самые интересные ресурсы и площадки с учетом того, что вы смотрели ранее. Поэтому они отобразят те, на которые вы чаще всего заходили, но не те, которые посещает большинство клиентов. Кроме того, уделяем внимание телеграм-каналам, специализированным форумам.

Не менее важно, определять среднемесячный показатель негативных и позитивных упоминаний, что позволит следить за всплесками откликов и избегать информационной атаки. Плюс это позволяет своевременно заметить рост негатива и оперативно принять меры.

И еще:

• Не пытайтесь перекрыть позитивом, ведь если за вежливыми словами не следует никаких действий, это только минус «в карму». На время разбирательства предложите клиенту альтернативу или бонус.
• Не злитесь. Резкий ответ увидит не только обратившийся к вам человек, но и сотни других. А они не будут задумываться над тем, кто прав, а кто виноват.
• Не используйте шаблоны. Заготовка для всех — это ошибка, отвечайте человеку по сути его проблемы.
• Считайте негатив возможностью стать лучше. Так можно найти многие «болевые точки» бизнеса и избавиться от них. Ищите первопричину ситуации.
• Рассказывайте о результате. Нужно не только услышать клиента и помочь ему, но и сообщить об удачном исходе. Из этого остальные люди сделают вывод, что сервис улучшается.
• Следите за мнением о конкурентах. Хороший способ выделиться на их фоне и не наступать на те же грабли.
• Наймите официального представителя для соцсетей. Сделайте рабочий аккаунт и пригласите менеджера, который будет работать со всей информацией на странице.

А если возникнут трудности или вы решите разделить часть обязанностей в этом направлении, digital-агентство VBI всегда рядом!