Что может SERM: как работать с негативными отзывами от сотрудников
Что может SERM: как работать с негативными отзывами от сотрудников
Как инструменты SERM помогают работать с негативными отзывами от сотрудников? Как спасти репутацию бренда и правильно отреагировать на негатив? Эксперты digital-агентства полного цикла VBI делятся опытом на примере реального кейса.
Признаем, что ни одна компания не защищена от черного пиара, а также от недовольства бывших сотрудников в формате гневных отзывов на различных площадках. К сожалению, отзывы пишут чаще недовольные сотрудники, так как рассыпаться благодарностями на просторах русскоязычного Интернета не особо принято, а вот поругать — любят все. В результате компания, предлагающая достойные условия труда и заработную плату для своих работников, может столкнуться с ситуацией, когда репутация знатно подпорчена из-за нескольких негативных отзывов.
Как с этим работать? Здесь на помощь приходит SERM.
Чем опасны негативные отзывы от сотрудников
Начнем с простого и обсудим, а стоит ли уделять столько внимания отзыву недовольного сотрудника, который утверждает, что его несправедливо уволили или не платили заработную плату несколько месяцев? Стоит, так как это формирует определенную репутацию компании в Интернете, влияет на мнение соискателей и, конечно, партнеров по бизнесу.
Любопытно, что согласно исследованию CareerArc, почти 75% соискателей вначале изучают репутацию компании в Сети, а уже затем решают, откликаться ли на вакансию. Получается, что компания может вкладывать немалые деньги, чтобы запускать рекламу, предлагать супер «плюшки» и рассказывать о прелестях социального пакета, а соискатели с отличным резюме и опытом будут уходить к конкурентам.
Вот почему необходимо своевременно задействовать инструменты SERM, чтобы правильно обрабатывать негатив, управлять им и предупреждать.
Где оставляют негативные отзывы о компаниях
Чтобы пожаловаться на работодателя, бывшие сотрудники используют разные ресурсы. В Интернете много специальных форумов и «черных списков» компаний-работодателей. Осложняется ситуация тем, что стоит негативному отзыву появиться на одном из таких сайтов, как агрегаторы сразу подхватывают негатив и разносят его по другим сайтам.
Как работает SERM: наглядный пример решения проблемы с негативными отзывами от сотрудника
Если негатив обоснован, то с этим можно работать — связаться с человеком, обсудить ситуацию и выход из нее с наименьшими потерями, но в примере представлен другой случай. Эмоциональный негатив без конкретики и объективности. Похожие комментарии могут писать не только бывшие сотрудники, но и те, кто никогда не работал в компании, а просто проходил собеседование и не прошел. Еще один вариант — это заказные отзывы от конкурентов. Во всех случаях можно использовать подходящие инструменты SERM.
Для наглядности познакомим вас с одним кейсом, как наши эксперты, работая с негативом, адресованным работодателю, смогли решить вопрос и спасти репутацию компании.
С чем пришлось иметь дело
Итак, ситуация следующая: недовольный увольнением сотрудник решил действовать и разместил в Интернете 5 отзывов, где с удовольствием ругал компанию и рассказывал, как ему месяцами не выплачивают зарплату (разумеется, о своем увольнении и его причине человек упомянуть забыл).
В тексте каждого отзыва бывший сотрудник фирмы упомянул ФИО руководителя, а также ФИО нескольких бывших коллег из разных отделов. Кроме того, было указано название организации.
Действия специалистов по SERM
Чтобы добиться желаемых результатов, команда специалистов действовала в несколько этапов:
1. Сразу связались с площадками, где были размещены отзывы. Была грамотно составлена претензия, в которой подробно указывалось, что опубликованный отзыв содержит персональные данные руководителя, а также некоторых сотрудников.
2. Далее эксперты внимательно мониторили площадки. В течение суток 3 из 5 сайтов удалили негативный отзыв. Но осталось еще 2 площадки, которые проигнорировали запрос, поэтому нужно было действовать дальше.
3. Специалисты подготовили отзывы от сотрудников компании и разместили их на другие площадки, которые хорошо выходят в ТОП. В итоге оставшиеся 2 сайта пропали с первых страниц выдачи.
Можно ли сказать, что после проделанной работы услуги SERM больше не нужны этой компании? Конечно, нет. Так как негатив в Сети появляется постоянно, он может быть необоснованным и явно походить на черный пиар от конкурентов, но при этом мощно влиять на потенциальных сотрудников и партнеров компании, формируя нелестное представление о бренде.
Вот почему важно держать руку на пульсе и мониторить ситуацию на специализированных платформах, быстро отслеживать негатив и принимать необходимые меры для его удаления, параллельно предпринимая действия для формирования положительной репутации бренда в Интернете.
Эксперты digital-агентства полного цикла VBI готовы обсудить стратегию по SERM для вашей компании!
