Репутация в Интернете: какому бизнесу нужен SERM и зачем?

Какие сегменты бизнеса чувствительны к репутационным вызовам и негативу в Сети? Как держать ситуацию под контролем и успешно продвигать бизнес, используя все инструменты SERM? Эксперты digital-агентства VBI делятся опытом и рассказывают, какому бизнесу при запуске нового продукта, в период кризиса или информационной войны с конкурентами особенно нужен SERM и зачем.

Согласно данным Российской исследовательской компании ФОМ около 66% пользователей Интернета перед покупкой товара или услуги изучают отзывы в сети, интересно, что около 70% из них склонны доверять отзывам безоговорочно, как рекомендациям друзей и знакомых.

Ни один потребитель не хочет отдавать деньги за плохой товар и расстраиваться из-за низкого уровня сервиса, поэтому пользователи всегда охотнее выбирают компании с довольными клиентами и большим количеством положительных отзывов. Конечно, многие осознают, что часть отзывов в Интернете неправдива, но если на первых строках поисковой выдачи о компании гуляет много негатива, то возникают сомнения. Хотим мы того или нет, но публичная информация формирует имидж компании и если в сети будут преобладать положительные или нейтральный отзывы, это усилит доверие, что в свою очередь приведет к увеличению числа клиентов.

Эксперты digital-агентства полного цикла VBI по своему опыту отметили, что SERM работает для большинства видов бизнеса независимо от масштабов и региона, но все же есть отрасли, которые особенно чувствительны к репутационным вызовам и нуждаются в первоочередном внимании. Рассмотрим, о каких сегментах рынка идет речь и почему именно эти отрасли так нуждаются в проработке отзывов.

Сферы бизнеса, чувствительные к негативу в сети

Речь идет о сегментах рынка, где перед покупкой товара или услуги пользователи тщательнее всего изучают информацию в сети, а значит, формирование репутации приобретает колоссальное значение. В первую очередь, это товары и услуги высокой стоимости, также продукция или сервис, напрямую связанные с красотой и здоровьем, и, наконец, сферы, в которых присутствует повышенный риск обмана.

Остановимся подробнее на каждом из бизнес-сегментов:

Медицина. К этому сегменту можно отнести все клиники и кабинеты частных врачей, салоны красоты, медицинские центры и спортклубы. В этой сфере пользователи изучают отзывы, чтобы оценить уровень обслуживания и оснащения в целом, сравнить цены, а также выделить для себя работу отдельных специалистов. Доверить свое здоровье врачу, который неправильно ставит диагноз, или красоту — косметологу без профильного образования, никто не хочет.
Путешествия и отдых. В этом направлении отзывы важны для отелей, хостелов, туроператоров, авиакомпаний и турагентств. Выбирая, через какое агентство купить путевку, пользователи хотят узнать о ценах, разнообразии вариантов, уровне обслуживания, способах решения форс-мажорных ситуаций. При поиске отеля пользователей интересует сервис, расположение, чистота, питание, соответствие красивых фотографий реальной ситуации и другие практические нюансы.
Финансы и страхование. Это сфера МФО и банков. Так как отрасль напрямую связана с финансами, к изучению вопроса многие подходят серьезно и даже 1-2 негативные площадки в ТОП-20 могут испортить репутацию надолго.
Недвижимость. В тщательной проработке отзывов и формировании репутации нуждаются компании-застройщики, управляющие компании, агентства недвижимости. Прежде чем инвестировать серьезные деньги люди хотят понимать, с кем им придется иметь дело, нет ли у застройщика замороженных объектов и недовольных клиентов, которые потеряли деньги.
Развлечения. Обширный сегмент, который включает в себя кафе и рестораны, клубы и дискотеки, различные квест-румы. Нередко к отзывам обращаются, чтобы оценить новое заведение. Если в ТОП-выдаче будет информация о хамящих официантах в кафе или неудобной парковке возле ресторана, такое заведение вряд ли выберут при наличии более успешных конкурентов.
Торговля. Еще один сегмент, связанный с финансами. Люди любят читать отзывы о работе интернет-магазинов и ритейлеров. Интересно все — начиная от цен, заканчивая сервисом, наличием товара на складе, оперативностью обслуживания и доставки, качеством и оригинальностью продукции.
Автомобили. Автосалоны, техцентры и сервисные станции — сферы, которые нуждаются в формировании репутации. Перед покупкой автомобиля большинство пользователей будет выбирать автосалон официального дилера по отзывам, как и центр технической поддержки. В отзывах важна информация о работе персонала, о ценах — соответствуют ли они заявленным на сайте, о скидках, сроках выполнения заказа.
Производство. SERM является крайне полезной услугой для производителей детского питания, косметики, одежды и мебели, разработчиков сложной техники и другого оборудования. Стоит появиться одному отзыву о том, что детское пюре в баночке от такого-то бренда было испорчено или какой-то косметический продукт, заявленный как гипоаллергенный, вызвал сильную аллергию, как эта информация словно вирус распространится по многим форумам и площадкам. Если не держать репутацию под контролем, можно потерять большую часть целевых покупателей.

Независимо от бизнес-сегмента, предлагаемого продукта или предоставляемой услуги SERM полезен всем компаниям:

запускающим на рынок новый продукт;
переживающим период кризиса покупательского спроса;
находящимся в состоянии информационной войны с конкурентами.

В условиях современного рынка нельзя позволять, чтобы репутация компании или бренда развивалась стихийно. При таком раскладе даже самая перспективная бизнес-идея может провалиться. SERM — эффективный инструмент для управления онлайн-репутацией, создания желаемого имиджа и стимулирования роста продаж.

Хотите узнать, как мы создаем репутацию и ознакомиться с успешными SERM-кейсами наших специалистов? Закажите обратный звонок на сайте или просто напишите нам.